گواهینامه ISO 10001
گواهینامه ISO 10001 سال ۲۰۱۸ میلادی جهت هم پوشانی بیشتر با الزامات استاندارد ایزو ۹۰۰۱ و ایزو ۹۰۰۴ توسط سازمان بین المللی ISO منتشر شد. مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل‌های آیین‌نامه رفتار برای سازمان‌ها الزامات استاندارد ایزو ۱۰۰۰۱ را بیان می کند.
استاندارد ایزو ۱۰۰۰۱ دستورالعمل هایی را برای برنامه ریزی، طراحی، توسعه، پیاده سازی، حفظ و بهبود کدهای رفتار رضایت مشتری ارائه می دهد. اخذ گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۱ و پیاده سازی الزامات استاندارد ISO 10001 جهت وعده و مفاد مرتبط با هدف افزایش رضایت مشتری است. بنابراین استاندارد ISO 10001 برای کدهای مرتبط با محصول و خدمات که حاوی وعده‌هایی است که یک سازمان در مورد رفتار آن به مشتریان داده است، قابل اجرا است.
موضوعی که جهت پیاده سازی الزامات استاندارد ایزو ۱۰۰۰۱ یک سازمان باید رعایت کند عبارت “محصول” یا “خدمات” به خروجی سازمان اشاره دارد که برای مشتری در نظر گرفته شده یا مورد نیاز است. گواهینامه ISO 10001 برای استفاده توسط هر سازمانی صرف نظر از نوع یا اندازه آن، یا محصولات و خدماتی که ارائه می دهد، از جمله سازمان هایی که رضایت مشتری برای آنها مهم است، را در نظر گرفته شده است.
ISO 10001 چیست؟
ISO 10001 شامل وعده هایی است که یک سازمان در مورد رفتار آن به مشتریان داده است. این استاندارد یک چارچوب اثبات شده برای هر سازمانی است، صرف نظر از نوع یا اندازه آن، یا محصولات و خدماتی که ارائه می‌کند، از جمله سازمان‌هایی که کدهای رفتار رضایت مشتری را برای استفاده توسط سایر سازمان‌ها، به منظور افزایش رضایت مشتری طراحی می‌کنند. این سیستم مدیریت کیفیت کدهای رفتار رضایت مشتری را در مورد مشتریان فردی که کالا، اموال یا خدمات را برای مقاصد شخصی یا خانگی خریداری یا استفاده می کنند، ایجاد می کند.
ISO 10001 راهنمایی برای تعیین نیازها و انتظارات مشتری، بهبود ارتباطات مشتری و کاهش شکایات مشتری ارائه می دهد. دستورالعمل های استاندارد ایزو ۱۰۰۰۱ فقط برای مشتریان خارج از سازمان اعمال می شود و می تواند توسط هر سازمانی بدون توجه به صنعت کاری اعمال گردد.
مزایای اخذ گواهینامه ISO 10001 می تواند شامل موارد زیر باشد:
- حفظ مشتری
- شهرت برند
- کارایی عملیاتی
- ارتباطات و روابط داخلی بهبود یافته است
- افزایش رضایت مشتری
- انعطاف پذیری
- پیشرفت متداوم
۰۱- عمومی
حفظ سطح بالایی از رضایت مشتری مهمترین چالش مخصوصا برای سازمان ها و موسسات مشتری محور است. یکی از راه های مقابله با این چالش، ایجاد و استقرار الزامات سیستم کیفیت – رضایت مشتری همچنین اخذ گواهینامه ISO 10001 می باشد. اجرای دستورالعمل های استاندارد ایزو ۱۰۰۰۱ رضایت مشتری، شامل وعده‌ها و مقررات مرتبط است که به موضوعاتی مانند تحویل محصول و خدمات، بازگرداندن محصول، رسیدگی به اطلاعات شخصی مشتریان، تبلیغات و مقررات مربوط به ویژگی‌ها یا عملکرد خاص محصول و خدمات می باشد. آیین نامه رفتار رضایت مشتری می تواند بخشی از یک رویکرد موثر برای مدیریت شکایات باشد. که این آئین نامه شامل موارد زیر است.
الف) پیشگیری از شکایات با استفاده از کد رفتاری مناسب برای رضایت مشتری.
ب) رسیدگی به شکایات داخلی، برای مثال زمانی که اظهارات نارضایتی دریافت می شود.
ج) حل و فصل اختلافات خارجی، برای شرایطی که در آن شکایات نمی توانند به طور رضایت بخشی در داخل مورد رسیدگی قرار گیرند.
استفاده از آئین نامه و دستورالعمل استاندارد ISO 10001 باعث می شود:
- افزایش شیوه های تجارت منصفانه و اعتماد مشتری به سازمان.
- بهبود درک مشتری از آنچه باید از سازمان از نظر محصولات و خدمات و روابط با مشتریان انتظار داشته باشد، در نتیجه احتمال سوء تفاهم و شکایت کاهش می یابد.
- – به طور بالقوه نیاز به مقررات جدید حاکم بر رفتار سازمان نسبت به مشتریان خود را کاهش می دهد.
۰۲- ارتباط با ISO 9001 و ISO 9004
این سند با ایزو ۹۰۰۱ و ISO 9004 سازگار است و از اهداف این دو استاندارد از طریق استفاده مؤثر و کارآمد از فرآیندی برای توسعه و پیاده سازی کد رفتار مرتبط با رضایت مشتری پشتیبانی می‌کند. این سند همچنین می تواند مستقل از ISO 9001 و ISO 9004 استفاده شود.
استاندارد ایزو ۹۰۰۱ از خانواده ایزو ۹۰۰۰ (مدیریت کیفیت) می باشد، بنابراین الزامات یک سیستم مدیریت کیفیت را مشخص می کند. کد رفتار رضایت مشتری که مطابق با ISO 10001 پیاده سازی شده است، می تواند به عنوان عنصری از سیستم مدیریت کیفیت استفاده شود.
ISO 9004 راهنمایی برای دستیابی به موفقیت پایدار یک سازمان را ارائه می دهد. استفاده از گواهینامه ISO 10001 می‌تواند عملکرد را در مورد آیین‌نامه‌های رفتاری افزایش دهد و همچنین رضایت مشتریان و سایر طرف‌های ذینفع مرتبط را برای تسهیل دستیابی به موفقیت پایدار افزایش دهد. همچنین گواهینامه ISO 10001 می تواند بهبود مستمر کیفیت محصولات، خدمات و فرآیندها را بر اساس بازخورد مشتریان و سایر اشخاص ذینفع مرتبط تسهیل کند. همچنین استاندارد ISO 10001 می تواند برای ذینفعان سازمان ها همانند انجمن های صنفی، سازمان بیمه و سازمان مالیات مفید واقع شود و رضایت ذینفعان را برای سازمان در برداشته باشد.
۰۳- مرتبط با استاندارد های ایزو ۱۰۰۰۲، ایزو ۱۰۰۰۳ و ایزو ۱۰۰۰۴
استاندارد ایزو ۱۰۰۰۱ می تواند با سه استاندارد ISO 10002، ISO 10003 و ISO 10004 سازگار باشد. این چهار استاندارد را می توان به صورت جداگانه یا با هم در سازمان پیاده سازی کرد و اقدام به اخذ گواهینامه ISO 10001 نمود. هنگامی که این چهار استاندارد با هم در سازمانی استقرار می یابند اصطلاحاً عنوان می شود سازمان سیستم مدیریت یکپارچه را پیاده سازی کرده است. اخذ گواهینامه ISO 10001، ISO 10002، ISO 10003 و ISO 10004 همزمان با هم، می تواند بخشی از یک چارچوب گسترده تر و یکپارچه برای افزایش رضایت مشتری از طریق آیین نامه های رفتار، رسیدگی به شکایات، حل اختلاف و نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری باشد.
استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲حاوی راهنمایی در مورد رسیدگی داخلی به شکایات مربوط به محصول و خدمات است. با تحقق وعده‌های داده شده در آیین‌نامه رفتار رضایت مشتری، سازمان‌ها احتمال بروز مشکلات را کاهش می‌دهند، زیرا پتانسیل کمتری برای سردرگمی در مورد انتظارات مشتری در مورد سازمان و محصولات و خدمات آن وجود دارد.
استاندارد ایزو ۱۰۰۰۳ حاوی راهنمایی در مورد حل و فصل اختلافات مربوط به شکایات مربوط به محصول و خدمات است که نمی تواند به طور رضایت بخشی در داخل حل و فصل شود. در صورت بروز اختلاف، وجود آیین نامه رفتار رضایت مشتری می تواند به طرفین در درک انتظارات مشتری و تلاش های سازمان برای برآورده کردن این انتظارات کمک کند.
استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴حاوی راهنمایی در مورد ایجاد فرآیندهای موثر برای نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری است. تمرکز آن بر مشتریان خارج از سازمان است. دستورالعمل های ارائه شده در ISO 10004 می تواند از ایجاد و اجرای کدهای رفتار رضایت مشتری پشتیبانی کند.
دامنه کاربردی استاندارد ISO 10001:
استاندارد ISO 10001 دستورالعمل هایی را برای برنامه ریزی، طراحی، توسعه، پیاده سازی، حفظ و بهبود کدهای رفتار رضایت مشتری ارائه می دهد.
گواهینامه ISO 10001 برای کدهای مرتبط با محصول و خدمات که حاوی وعده‌هایی است که یک سازمان در مورد رفتار آن به مشتریان داده است، قابل صدور است. چنین وعده ها و مفاد مرتبط با هدف افزایش رضایت مشتری است. متقاضیان اخذ گواهینامه ISO 10001 توجه نمایند، در سرتاسر این سند، عبارات “محصول” و “خدمت” به خروجی‌های یک سازمان اشاره دارد که برای مشتری در نظر گرفته شده یا مورد نیاز است.
گواهینامه ISO 10001 ( استاندارد ISO 10001) برای استفاده توسط هر سازمانی صرف نظر از نوع یا اندازه آن، یا محصولات و خدماتی که ارائه می دهد، از جمله سازمان هایی که کدهای رفتار رضایت مشتری را برای استفاده توسط سایر سازمان ها طراحی می کنند، در نظر گرفته شده است.
هدف از ایجاد الزامات استاندارد ISO 10001 کدهای رفتار رضایت مشتری در مورد مشتریان فردی است که کالاها، اموال یا خدمات را برای مقاصد شخصی یا خانگی خریداری یا استفاده می کنند، اگرچه برای همه کدهای رفتار رضایت مشتری قابل اجرا است.
صدور گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۱:
اخذ گواهینامه استاندارد ISO 10001 همزمان به سه استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲، ایزو ۱۰۰۰۳ و ایزو ۱۰۰۰۴ توسط برخی از سازمان های مشتری مدار و بازرگانی درخواست می گردد. آنچه ما در زمینه اجرای استاندارد ISO 10001 و صدور گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۱ انجام می دهیم باعث می شود متقاضیان در مدت زمان کوتاهی بتوانند گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۱ را اخذ نمایند. ما می دانیم که چگونه از مزایای سیستم مدیریت کیفیت خود به طور کامل استفاده کنیم تا اطمینان حاصل کنیم که پتانسیل واقعی در سازمان خود را باز می کنید.
به عنوان یکی از بزرگترین شرکت های مشاوره صدور گواهینامه سیستم مدیریت کیفیت در ایران با بیش از ۸۰۰ شرکت، دانش و تجربه خود را جهت اخذ گواهینامه ISO 10001 در اختیار شما می گزاریم.
مرجع صادر کننده گواهینامه ISO 10001 (رضایت مشتریان)، اختصارا CB نامیده می شود.عموما تمام CB ها ادعا می کنند گواهینامه ایزو ISO 10001 معتبر صادر می کنند. ولی آیا گواهینامه دریافتی فقط یک برگه کاغذ است یا توسط جوامع بین الملل و سازمان های ذی صلاح تایید می شود.
